如果你计划在亚马逊上销售产品，你必须意识到几乎不可避免地会面临亚马逊A-Z保证索赔。亚马逊的业务基于客户服务，客户的满意对于你产品的销售绩效至关重要。

由于这种亚马逊A-Z保证允许客户放心地直接从卖家购买，本文将为你提供相关信息，以帮助你处理 并希望避免这些类型的索赔。

一.什么是亚马逊AZ索赔

亚马逊AZ索赔，英文Amazon A – Z Claims，是亚马逊向买家提供的一种保证，当买家决定直接从卖家购买时，该保证涵盖产品及时交付且完好无损。

亚马逊A-Z索赔的工作原理如下：

• 如果顾客对产品不满意，鼓励他们首先与卖家联系（通过消息或退货请求），并尝试达成协议。
• 如果在48小时内卖家和顾客无法解决问题，那么顾客将能够直接向亚马逊提出投诉。
• 投诉提交给亚马逊后，卖家有72小时的时间做出回应，否则顾客将获得索赔，并从卖家的账户中扣除相应金额。
• 如果亚马逊需要额外信息以做出决定，将通过电子邮件联系卖家，卖家必须在72小时内回复。如果索赔被授予顾客，卖家有30天的时间来对决定提出申诉。
• 作为亚马逊卖家，定期检查电子邮件非常重要，因为这是亚马逊销售重要的沟通方式

这些索赔直接影响你的亚马逊订单缺陷率（ODR）。应该我们要牢记，提供良好的客户服务是通过亚马逊开展业务的重要组成部分。

二.亚马逊AZ索赔什么时候适用

顾客在特定情况下受到保护，并且在以下情况下有资格获得全额或部分退款：

• 商品在最新的预计交付日期后的3个日历天内送达，或在下单后的30天（或更长时间）内送达。
• 所收到的商品是损坏的、有缺陷的、缺少零件的、分类错误的或者有误导的。
• 买家将商品退还给卖家，但尚未收到退款。
• 卖家未按照亚马逊的退货政策规定接受退货请求。
• 买家希望退回国际发货的商品，但卖家未提供预付标签、退货地址或在无需退还商品的情况下提供全额退款。
• 买家认为自己被多收费。

亚马逊AZ索赔也将适用于产品描述不准确的情况,买家依赖产品描述来进行购物。描述必须尽可能详细，并且必须包括有关产品的状况和特征的信息。如果产品符合描述，买家将无资格获得此保证。如果你发现买家对其购买决定感到后悔，你可以确定最佳的回应或解决方案来处理该索赔。

三.如何避免亚马逊AZ索赔

总体而言，买家在网上购物时必须对其购买感到满意。你可以查看以下建议，确保你在其中尽到了自己的一份努力。

1.提供良好的运输和处理服务

确保买家能够及时且完好地收到产品。亚马逊只覆盖通过亚马逊FBA运输标签发货的商品，如果你决定使用其他运输服务，那么你将负责处理你的顾客的所有索赔。

你还应考虑为买家提供运输跟踪服务，将此服务添加到你的订单履行中将使顾客能够自行跟踪其货物。请记住，在索赔的情况下，如果卖家未上传跟踪信息，索赔将默认授予顾客。

对于有价值的物品，建议使用签名确认。

包装也非常重要，良好的包装将确保物品完好无损地到达，确保按照预期的交货日期及时发货。

不要忘记更新你的退货政策并包括实际的时间表和规定。你还应告知卖家，退货请求可能要求他们自行承担费用。

2.细节很重要

买家将根据他们在平台上实际看到和阅读到的内容决定是否购买商品，他们希望收到的产品看起来与在线看到的产品完全相同。所以要确保在产品listing中提供准确的信息，买家希望收到他们支付的商品，因此描述应尽可能准确。

你的产品应在正确的亚马逊标准识别号（ASIN）下列出，并处于正确的状态下（新的、二手的或已使用的）。标题应包括品牌、颜色、材料、尺寸、产品线、主要特征、数量等，建议将相关关键字放在前面。

提供高分辨率和清晰的图像将提高你产品的排名，买家希望看到从不同角度拍摄的图片，并能够放大查看（1000 x 1000像素），因此，请确保突出显示可能相关的任何功能。我们建议各位卖家在拍摄产品listing的照片时使用白色背景和清晰的照明，展示你的品牌，并突出产品的优势和用途。

如果你想通过出色的内容吸引更多的潜在买家，你应考虑使用亚马逊A+页面内容，该内容现在免费提供给卖家。

3.快速查看并回复邮件

如果买家提出AZ索赔，他们肯定希望能够及时得到回应。因此，你应尽量在24小时内回复这些邮件，以确保良好的体验。如果你意识到他们的诉求是正确的，你可以主动退还买家的款项。

请记住，如果你在3个日历日内未回复，亚马逊可能会直接向顾客授予索赔，结果会让责任落在卖家身上。

此外，如果你每100个订单收到超过一个索赔，你可能会受到停售状态审核的影响，因此需要注意你提供的产品和销售流程。如果你收到产品缺货通知，请确保通知顾客并尽快取消订单，这将避免不必要的等待时间。确保删除和列入黑名单那些出现问题的项目，并向亚马逊报告任何不准确产品listing。

四.如何处理亚马逊AZ索赔

当买家在亚马逊AZ索赔政策下提出索赔时，了解如何回应是至关重要的。大多数情况下，亚马逊会通过电子邮件与你联系，要求提供有关交易的更多信息，纠纷的性质将决定需要提供哪些进一步的细节。

在与交付相关的索赔案例中，可能会要求提供发货方式、包括跟踪号的交付证明、买家的交付地址或顾客的签名确认以及承运商详细信息。

当买家寻求先前退货的退款时，亚马逊可能会要求提供你的国内退货地址、退货的运输细节（如预付退货标签）或有关为何未授权退货请求的信息，你还应该准备提交你和顾客之间与购买相关通信。

对于亚马逊AZ索赔调查的任何回应必须在48小时内完成，以避免默认判决有利于顾客。值得注意的是，虽然你可以向亚马逊提供关于索赔的回应，但支持性文件等附件只能通过买卖家消息直接发送给顾客，因为亚马逊依然保持关于交易的沟通在平台内进行的做法。

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