(Last Updated On: 2021年1月1日)

本文由圈内小伙伴投稿。

差评一直是各位亚马逊卖家的一个困扰,如何删除差评成了大家最关注的问题之一。本人目前在一家电商公司上班,主要是负责做站外媒体资源开发, deal 网站资源开发和差评处理,对,都是跟联系客户,开发资源相关的工作。目前每个月成功处理差评数量基本上在20个左右。以下是差评处理的一些心得,希望可以帮到大家:

差评处理首先要解决的问题:

1. 如何找到买家邮箱
2. 邮箱买到之后如何吸引买家打开邮件
3. 如何让买家回复你的邮件
4. 如何通过一个让买家不是很反感的方式请买家删除差评

一 如何找亚马逊买家邮箱

目前市场上提供买差评邮箱的服务商挺多的,不一定价格越高就意味着准确度越高。大家可以多去尝试和辨别一下,辨别的方法就是根据邮件追踪工具,查看下邮件的打开率.

二 如何吸引亚马逊买家打开邮件

1. 用一个比较简短的能够吸引买家回复的邮件标题,比如 Re: Refund order之类的,标题越短越好,尽量带上refund 字眼,这样回复率比较高

2. 建议用gmail 邮箱联系客户,这样进垃圾箱的概率比较小

3. 另外可以买一个mailtrack 工具,可以追踪到有哪些买家打开了你的邮件。然后针对没有打开的邮件可以去看看这个邮箱是否有效,一般的判断方法就是在写邮件时,把鼠标放在收件人的邮箱上,看看这个邮箱对应的谷歌账号有没有头像,或者字母出现,一般有带头像或者字母的,说明这个邮箱是有人在用的,可以继续跟进试试。

三 如何让亚马逊买家回复你的邮件

邮件表达尽量地道,内容尽量简短,控制在5句话左右,表达出以下几个关键点就可以:

a 你是谁,职位头衔是什么(一般为了显示重视买家,都是以客户经理的头衔去联系他们的,安全起见不要提你的店铺名或者公司名,直接说是customer support manager 即可)

b. 你联系他们的目的是什么(尽量先以帮助买家解决问题为主要目的,这样比较容易创造沟通的机会,不要一上来就说删除差评,很让人反感,被举报的风险也很大)

c. 表达歉意

d.表达很重视买家的产品反馈,已经把她的意见发给产品经理查原因了。

e. 询问买家能否告知订单号,能否需要我们给你退款(如果买邮箱的时候已经查到了订单号,可以直接跟买家说让他确认一下订单号,我们可以给他返款,具体可以根据实际情况来调整)

注意:可以多找一些售后邮件相关的表达,可以使自己的邮件看起来更地道,也更容易提高回复率,邮件内容一定记得要简短,关键点表达到位即可。

四.如何让亚马逊买家删除差评

1. 买家回复同意退款之后,此时可以提下,为了弥补这个订单给你带来的不便,我们额外还可以给你提供xxxx (可以根据自己的预算来给,可以是礼品卡或者其他你可以提供的好处,我们一般都是礼品卡就打发了)

2. 在你收到退款和xxx 之后能否帮我删除差评或者为了我的售后服务把这个差评改成4星好评,因为xxxx( 此处可以找一个比较合适的博取他们同情的理由,比如我刚毕业,这是我的第一份工作,你的满意度对我这份工作至关重要之类的),删差评或者改4星这两种建议最好都写上,供买家选,因为有的人比较喜欢删除差评,因为简单快,而且不用昧着良心给好评;而有的人比较喜欢改成4星,这个四星的内容一般都是excellent customer service 之类的,这样已经很好了,不要勉强改五星或者让他说一些你产品的好话,有的买家很反感,认为这样是欺骗,所以最安全的都是说customer service 之类的。

3. 如果买家回复同意在收到退款和你的“好处”之后可以删改差评,后面简单了,直接发退款截图和你的“好处”,然后结尾处提一句,差评删了之后麻烦通知我一下;

4. 如果买家不同意的话,一般买家看了邮件没回复,估计可能就是不同意了,在这种情况下,可以追加一封邮件,说可能是你太忙了所以没回邮件之类的客气话,给彼此一个台阶下,然后问是否同意我给的方案。后面如果还是没回复的话,此时可以再跟进最后一封,问是否接受这个方案,如果不接受的话也没关系,我们也能理解,我们会以给你安排退款的方式结束这次跟进(注意这是第四封邮件了,以退为进,此时大家可以根据实际情况看看要不要给他退款),第四封邮件过后,如果还是没回复的话,大家就不要再跟了,因为跟太多次会被买家举报的,或者把产品的星级改的比以前更低了。