(Last Updated On: 2023年12月7日)

作为一名亚马逊卖家，你可能已经接触过“Voice of Customer”（VOC）仪表板——这是一个提供宝贵见解的无价工具。虽然众所周知客户review和满意度极大地影响该工具的分析，但你可能会惊讶地发现高退货率也能产生显著影响。

在本篇文章中，我们将介绍亚马逊VOC是什么、为什么它很重要、它是如何工作的，尤其是高退货率如何影响它。

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六.如何应对亚马逊负面顾客体验NCX Health问题

一.什么是亚马逊买家之声

亚马逊“Voice of the Customer”（VOC）是通过卖家中心供卖家访问的仪表板。该仪表板为卖家提供了一种有序的方式来监控和处理客户反馈。它展示了客户满意度的趋势，捕捉了负面反馈，并允许卖家识别其产品或服务存在的问题。其主要目标是赋予卖家理解客户期望的能力，并根据这些建议升级他们的产品或服务。

二.亚马逊买家之声的重要性

亚马逊买家之声VOC之所以重要有几个原因：

1.买家洞察

亚马逊VoC数据提供了有关买家如何感知和看待你的品牌的宝贵洞察。了解他们的意见、偏好和经验对于调整亚马逊卖家的产品和服务，以满足他们期望至关重要。

2.持续改进

通过分析亚马逊买家之声VOC数据，卖家可以确定产品或买家体验的改进领域。这种反馈使卖家能够解决问题，提升产品特性，并进行必要的调整以满足买家的需求和偏好。

3.战略决策

亚马逊买家之声VoC数据可以成为亚马逊卖家做出明智战略决策的有力工具。无论是推出新产品、优化营销策略还是有效分配资源，了解买家情感和反馈可以指导决策，使其符合买家期望。

4.活动和推出评估

亚马逊买家之声VoC数据有助于评估营销活动或新产品推出的成功程度。通过测量买家的反应和反馈，卖家可以评估自己的举措的有效性，并为未来的努力做出基于数据的调整。

5.资源分配

通过亚马逊VoC了解买家需求，使你能够战略性地分配资源。通过专注于对买家最为重要的领域，你可以优化你的努力和投资，以提升整体买家体验。

本质上，亚马逊买家之声是一种强大的工具，使亚马逊卖家能够保持以买家为中心，适应不断变化的偏好，并持续优化其战略以取得长期成功。如果买家通过负面反馈或低满意度评级一直表达对某个卖家产品的不满，亚马逊可能会采取行动，例如压制该卖家的产品listing。

因此，监控亚马逊VOC仪表板变得至关重要。它不仅帮助卖家与买家保持同步，还保护他们的产品listing免受潜在的压制，并确保他们持续符合亚马逊的客户服务标准。

三.怎样使用亚马逊买家之声功能

亚马逊的Voice of Customer（VoC）仪表板是一个强大的工具，你可以用来收集和分析买家反馈。该仪表板包含多种功能，使其易于追踪顾客情感、识别趋势，并采取措施改善买家体验，该仪表板分为两个部分：Overview tab和Detailed Feedback tab。要访问Voice of Customer仪表板，请登录到你的亚马逊卖家中心账户，然后点击“报告”标签。接着，点击“Voice of Customer”链接。

1.Overview Tab

Overview Tab提供了对买家反馈的高层次视图，这包括有关评论数量、平均评分以及包含特定关键词的评论数量的信息。Overview Tab还包含一个“情感”部分，显示买家反馈是积极还是消极，这些信息可以用于识别需要改进买家体验的领域。

2.Detailed Feedback Tab

Detailed Feedback Tab包含有关个别买家更详细信息，这包括实际的买家评论，以及评论留下的时间和评论所涉及的产品信息。因此，它提供了有助于改善买家对你品牌感受的宝贵洞察。

总的来说，使用亚马逊买家之声VOC，卖家可以：

检查每个产品的彩色健康评分。
发现亚马逊是如何察觉到任何问题的。
阅读每个产品的买家评论。
查看你的表现最好和最差的产品。
识别买家关切并查看趋势。

四.亚马逊买家之声VOC的工作原理

亚马逊买家之声VOC Dashboard运作基于两个指标：CX Health和NCX Health。

NCX Health分数，即Negative Customer Experience Health分数，是通过最近的订单中，买家报告了产品或listing问题的次数除以最近订单总数得出的。产品或listing问题可以通过售后数据，如买家评价和评分、客户服务聊天和电话，以及顾客退货和退款来报告。需要注意的是，与交付相关的负面买家体验不会影响卖家的NCX健康。

另一方面，CX Health，也称为Customer Experience Health，提供了一种比较卖家NCX与类似产品的手段。这些信息以颜色代码的形式呈现，分为优秀（绿色）、良好（浅绿色）、一般（黄色）、差（橙色）和非常差（红色）。卖家应该定期检查标记为“差”和“非常差”的产品，因为这些产品的表现与类似产品相比明显较差，这些产品极有可能被压制或可能已经被关闭。

五.高退货率对亚马逊VOC的影响

高退货率可以显著影响亚马逊买家之声VOC的指标。当产品经常被退货时，这表明买家是不满意的。这种不满通常通过负面评价和低评分表达，从而导致较低的NCX Health分数。如果由于升高的退货率导致NCX Health出现下降趋势，它可能对你的整体CX Health评分产生影响。这反过来可能导致产品被亚马逊压制，降低产品的可见性。

为了缓解在亚马逊上的高退货率问题，考虑采取以下措施：

1.阅读买家评论

仔细阅读并考虑那些已经退货的买家提供的真实反馈，寻找可能导致退货的共同问题。

2.确定根本原因

找出高退货率背后的根本原因。这可能包括产品缺陷、产品listing的不准确、客户支持不足，或其他可能导致买家不满的因素。解决这些问题以改善整体服务水平。

3.改进产品描述

密切关注产品描述，确保其详细、准确且富有信息，提供有关产品特性和规格的清晰而全面的信息，这有助于买家做出明智的购买决策，并降低由于误解或未满足期望而导致退货的可能性。

4.监控包装

最后，密切关注产品的包装。确保包装安全、保护性，并代表实际产品。在运输过程中的损坏或误导性的包装是退货的常见原因。