说到做生意，客户体验是至关重要的。您可能以吸引人的价格提供很棒的产品，但如果无法提供出类拔萃的体验，您将失去客户。事实上，65%的消费者在体验不佳后会换品牌。同时，93%的消费者会再次购买提供优质客户服务的品牌。
换句话说，你提供的体验可能是你失去或保留客户的关键。但随着越来越多的企业开始意识到这一点，提供沉浸式体验来区分自己，进一步与客户建立联系至关重要。在这篇文章中，我们将帮助你了解什么是沉浸式客户体验，以及如何提供它。
一. 什么是沉浸式客户体验？
沉浸式客户体验可以描述为消费者在其客户旅程中与品牌或服务进行的多感官互动。这些互动可以通过多种方式发生，包括：
- 平面界面，包括基于屏幕的体验
- 自然界面，包括与语音、声音、空间、气味、触感和手势相关的体验
- 扩展现实，包括虚拟、增强和混合现实体验
品牌可以通过结合这些模式来提供消费者可以情感上连接的多元感官体验。因此，沉浸式客户体验是品牌从竞争中脱颖而出的直观且引人注目的方式，并对受众产生持久的影响。
例如，即使只是能够以3D的形式看到产品并对其进行360度的查看，也可以帮助消费者获得身临其境的体验。它使消费者能够体验产品并了解其在现实生活中可能的样子和感觉，从而引导他们做出购买决定。
二. 沉浸式客户体验的好处
提供沉浸式客户体验似乎要花费很多功夫，对吗？虽然可能如此，但它能带来诸多好处。以下是一些你应该考虑提供沉浸式客户体验的主要原因。
1. 推动购买决策
沉浸式体验可以让客户更好地了解产品在实际生活中看起来、感觉和使用起来是什么样子，从而更容易决定是否购买。这对于高价值产品尤为重要，因为客户可能不想仅凭2D图像就冒险购买如此昂贵的东西。
另一方面，通过360度产品视图近距离查看细节，客户可能会信服并购买。这向他们展示了产品从各个角度的外观，并允许他们放大查看更精细的细节，如材料质量、针脚、硬件和饰面。
此外，一些沉浸式体验可以让客户了解产品在他们身上或特定空间内的外观。因此，他们可以做出更明智的决定，决定是否购买。
2. 提高转化率
沉浸式体验给了客户完成购买的信心。通过更好地了解产品在现实生活中的外观、功能和感觉，他们可以自信地决定是否购买。因此，沉浸式体验可能是客户想要完成购买的原因。
换句话说，你可以推动更多的转化，因为人们感到更有信心去完成他们的购买。一些案例研究甚至发现，由于360度产品照片，转化率增加了22%。
3. 降低退货率
在客户经历了沉浸式体验后做出购买决策时，他们已经对产品在现实生活中的外观和感觉有了现实的期望。此外，通过能够虚拟地将产品放在他们的房间里或亲自试用，他们已经知道产品如何适应以及产品会是什么样子。
这大大降低了退货风险，因为你已经设置了现实的期望。客户因“产品不符合预期”或“产品不适合房间”而退货的可能性较低。
4. 增强整体客户体验
沉浸式体验让你能够为客户创造更顺畅的购买旅程。你给他们提供与你的品牌互动和建立联系的机会，同时设置产品期望的现实。因此，整体客户体验也得到了提升。
5. 增强忠诚度
增强的客户体验会自动转化为提高的客户忠诚度。此外，由于客户通过沉浸式体验与你的品牌建立了强烈的情感联系，这使得他们更有可能留下来。
三. 如何为客户提供沉浸式体验
创造沉浸式客户体验需要在客户旅程的每一步制定战略计划来制造差异。同时，体验应该与你的品牌身份紧密相连，使之难忘并具有影响力。以下是为客户提供沉浸式体验的关键步骤。
1. 明确定义你的品牌价值和身份
即使你正在使用最先进的技术，你的倡议的影响很大程度上取决于你如何有效地展示你的品牌身份。客户从一开始就应该能够感受到和体验你的品牌，并且他们应该在整个旅程中始终感受到与你的品牌的联系。
因此，重要的是首先明确你想要展示的品牌价值和身份。这将帮助你弄清楚如何有效地将这些价值观注入到所有客户接触点。一个好的策略是回到你的品牌使命声明，然后将其作为指导。
例如，宜家有一个愿景，即“为许多人创造更好的日常生活”。当品牌推出了一款新应用，让客户“放置”宜家产品在自己的空间时，这一愿景得到了有效的展示。这样，他们就可以看到产品看起来会是什么样子，以及如何在房间里安装，从而更容易决定哪些产品最适合他们。
这为他们省去了将家具带回家、组装和测试在家中看起来如何的麻烦。由于这种身临其境的应用程序体验，人们的生活变得更容易，因此变得更好——这符合宜家的愿景。
2. 使用客户旅程地图
现在你的价值观已经定义好了，你可以开始研究客户通常的旅程。当你能够可视化客户与你的品牌互动的所有方式时，就更容易找出旅程中需要改进的地方。这将帮助你了解在哪些地方最适合应用这些沉浸式体验。如果你对客户旅程地图不熟悉，你可以查看我们的指南，了解如何创建客户旅程地图。
典型的客户旅程可以分为四个主要部分。这些包括意识阶段、考虑阶段、决策阶段和保留阶段。找到一种方法，在每个阶段的旅程中应用沉浸，以增强客户体验并与你的受众建立更紧密的联系。
例如，在意识阶段，沉浸式广告现在非常受欢迎，允许品牌通过创新和交互性的广告体验来提高意识。你可能见过那些“活起来”的3D广告牌，并且你可能在Instagram上使用过这些赞助的AR滤镜。所有这些都可以算作沉浸式广告，它们在客户旅程的意识阶段使用。
一个很好的例子是Gucci Beauty的Blush De Beauté AR滤镜，它允许用户虚拟地应用该品牌的腮红。这有助于用户发现产品，同时见证其潜力。
同时，在考虑阶段，品牌可能会为客户提供混合现实工具和其他技术，使他们能够与产品虚拟互动。例如，360度产品视图和AR应用程序（如上面宜家推出的应用程序）是引导客户做出购买决策的好方法。
3. 让客户沉浸在个性化服务中
让客户沉浸在品牌体验中最有效的方法之一是通过个性化的互动。这涉及到根据每个客户的独特需求、偏好和行为定制客户接触点。您可以根据他们独特的多个因素向他们提供有针对性的优惠和个性化优惠。您需要利用客户数据来了解他们的购买历史和浏览行为。
例如，您可能针对他们提供家具的折扣，因为他们以前购买过大量的家具。或者，您可以给他们购买过去购买过的某些商品的选择，因为他们可能需要补充库存。这对杂货、家庭用品和个人护理产品尤其重要。
亚马逊在这方面做得很好，它突出显示基于客户过去购买记录的个人化产品推荐。它还根据他们的观看历史推荐在Prime Video上观看的节目。
4. 利用最新技术和趋势
技术正在不断发展以适应沉浸式客户体验的最新趋势。利用这些优势可以帮助你走在时代前沿，从竞争中脱颖而出。
特别是，增强现实是沉浸式技术的一个巨大趋势。品牌正在开发检测物理对象的虚拟手册，并帮助用户学习如何使用它们。他们正在Instagram等平台创建AR滤镜，让他们的品牌在大众面前展示。有些甚至提供虚拟的实地参观，以帮助用户导航。
最新的趋势之一是由增强现实驱动的购物体验。这允许购物者在家中无需出门即可虚拟试穿产品。从眼镜到服装再到化妆品，这些AR购物体验解决了在线购物更顺畅、更准确的问题。例如，迪奥推出了迪奥试衣工具，让购物者可以在决定购买之前虚拟试用不同的化妆品产品。
同样，你也可以尝试将这些最新工具应用于自己的客户接触点，实现沉浸感。例如，在意识阶段，你可以引入一个允许用户自定义你的一款产品的AR滤镜。这将使他们能够探索无限的自定义可能性，并可能吸引他们考虑你的产品。托德斯就是这样做的，他们推出了My Di Bag Instagram滤镜，允许用户虚拟创建自定义的Di包。
5. 分析并改进
就像任何其他举措一样，首次获得沉浸式体验并不容易。例如，也许你的AR滤镜无法正常工作，或者人们不知道如何使用它。在某些情况下，甚至可能人们找不到你正在推出的沉浸式体验的使用价值。
这使得分析你的举措的影响并在必要时收集客户反馈变得至关重要。查看使用数据和客户行为，以了解该体验有多少采用率。你也可以在每次购买的末尾提供一个简短的反馈表单，以了解客户对你推出的沉浸式体验的看法。
这将帮助你了解你哪里做错了，你需要做出哪些改进。应用客户反馈和分析数据可以帮助你开发能够吸引客户并提供价值的沉浸式体验。
四. 为沉浸式体验做好准备
沉浸式客户体验是吸引观众并赢得忠诚客户的好方法。然而，要想正确地进行，需要战略规划。利用上述步骤来指导您的沉浸式倡议。
五. 常见问题
1. 如何创建沉浸式客户体验？
您可以通过利用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）和混合现实等技术来创造沉浸式客户体验。
2. 如何让客户沉浸其中？
你可以通过创造让客户通过多重感官与品牌互动的体验来让他们沉浸其中。
3.什么是沉浸式技术？
沉浸式技术将模拟或数字现实与物理世界融合，使用诸如AR和VR等技术。
4. 为什么沉浸式体验很重要？
沉浸式体验可以提升整体客户体验，推动购买决策，提高转化率，并降低退货率。
5. 客户沉浸意味着什么？
客户沉浸是通过在各个接触点使用混合现实技术，将客户沉浸在品牌体验中的过程。
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