想扩大品牌在线影响力并与更广泛的受众互动吗？想知道如何建立一个完整的社交聆听和回应工作流程，而不必支付昂贵的工具费用吗？

在这篇文章中，你将学会如何在Facebook、Instagram和LinkedIn上设置社交聆听——无需第三方工具。

为什么社交聆听对营销人员很重要

社交聆听是监控社交媒体渠道以寻找对你的业务重要的内容的做法，然后在相关时加入讨论。通过聆听策略，你可以听到超出你的评论或DMs的对话。

实际上，社交聆听允许你分析包含特定关键词或标签的公共帖子和公共评论。如果你不积极寻找帖子和互动，你可能会错过许多重要的趋势和讨论。以下是社交聆听对品牌的一些好处：

• 查找品牌提及：潜在或现有客户是否在社交媒体上谈论你的品牌？讨论量是在增加还是减少？通过社交聆听，你可以随时间量化提及次数并寻找模式。
• 衡量顾客情绪：人们在社交媒体上对你的品牌有何评价？是正面还是负面，这些情绪是一致的还是波动的？社交聆听可以帮助你了解人们对品牌的看法，并对发现的互动进行定性。
• 预防潜在危机：在某些情况下，你可能会发现一些可能成为业务重大问题的严重问题。通过社交媒体聆听，你可以在它们演变成重大危机之前发现并解决客户投诉。
• 了解你的顾客：你真的有多了解你的顾客？你监听的对话越多，就越能了解顾客对你的品牌存在的问题、他们喜欢什么，以及他们希望你接下来制作什么产品。换句话说，社交聆听有助于市场研究。
• 改进你的信息传递：通过社交聆听了解顾客后，你可以利用他们的讨论来改进你的信息传递。你可以借鉴他们提到的挑战、目标和痛点，使你的信息传递更加引起共鸣。
• 与品牌大使建立联系：当你更多地参与社交对话时，你可能会发现品牌的真正粉丝。在某些情况下，你可以考虑邀请他们加入你的品牌大使计划，他们的忠诚和热情可以帮助你的业务成长。
• 发现竞争对手问题：虽然你的社交聆听策略主要集中在你的品牌上，但它也可以包括你的竞争对手。通过聆听技巧，你可以像了解自己的品牌一样了解竞争对手，包括顾客情绪和市场研究。
• 发现行业趋势：社交聆听也可以补充你使用的行业新闻来源。通过监听特定的关键词和短语，你可以关注趋势，聆听思想领袖，并获得更广泛的见解。

尽管社交聆听和社会监控相似，但重要的是要注意它们并不完全相同。社会监控通常指的是在社交媒体上追踪关键词和标签，通常侧重于被动的品牌监控。然而，社交媒体监控并不涉及对这些提及的回应，因此它实际上只是聆听工作流程的一部分。

如何构建社交聆听策略

让我们一起逐步设计一个社交聆听策略。我们将从设定目标开始。

#1: 选择社交聆听目标

首先，决定你想通过社交聆听实现什么。你可以使用上述好处来指导你的思考过程，并且你当然可以有不止一个目标。例如，你团队的目标可能包括：

• 衡量顾客情绪
• 优化品牌或产品信息传递
• 发现并采取行业趋势

由于社交聆听需要资源投入，明确你为何要这么做也同样重要。与你的团队讨论以确认你的理由，并确保它与你的目标一致。例如，你团队的“为什么”可能是：

• 上个季度销售额下降，但你无法确定原因。通过聆听顾客情绪，你可以评估对你的品牌或产品的看法是否有所改变。
• 你的品牌或产品信息需要更新。你计划使用社交聆听和顾客调查来收集你更新它们所需的社交聆听数据。
• 你的团队关注很多行业新闻来源，但难以分析趋势。通过社交聆听，你将能够更深入地洞察趋势，从而决定如何以及何时采取行动。

#2: 定义社交媒体渠道

接下来，确定你想在哪些社交媒体平台上监听品牌或行业对话。在许多情况下，它们将是你的品牌积极使用的相同渠道。毕竟，你的社交媒体营销策略可能包括所有或大多数你的顾客经常访问的渠道。

但在某些情况下，超越你已经使用的社交渠道进行思考是有帮助的。例如，社交聆听可以帮助你找到新的受众或在你当前渠道不存在的对话。这种方法也可以帮助你判断是否应该将新渠道纳入你的社交媒体内容策略。

然而，重要的是要记住，每个社交平台提供的监听功能略有不同。例如，Facebook的原生搜索参数相对有限，其API不向第三方监听应用提供太多数据。相比之下，Twitter拥有高级搜索参数，其API向第三方工具提供大量数据。

这些内置功能影响你可以收集的数据和可用于分析的工具。因此，在承诺为特定目标使用某个渠道之前，进行一些测试或探索可用的工作流程是有帮助的。

#3: 制定关键词列表

无论你将哪些渠道纳入你的策略，关键词和短语都是驱动监听过程的关键。这就是为什么下一步是使用你的目标来构建一个在社交媒体上监控的术语列表。为了帮助你开始，以下是一些你可以监控的关键词类型：

• 品牌和产品名称，包括常见的拼写错误
• 品牌和活动标签（话题标签）
• 客户经常谈论和寻找的产品类别或解决方案
• 公司域名和落地页网址
• 行业术语和标签（话题标签），包括流行关键词
• 竞争对手名称、产品和品牌标签（话题标签）

你可以随时更新你的关键词和标签列表。但如果你的监听策略的一部分包括追踪情绪或对话量，记住任何对列表的更新都可能导致这些结果发生重大变化。你必须准备好应对这些波动，以免错误地将这些趋势归因于其他因素。

#4: 选择你的社交聆听工具

在构建你的社交聆听工具集时，你需要考虑几个重要因素。如果你为小企业处理社交媒体管理，手动聆听和监控可能是可行的。但如果你与全国性或全球性的品牌合作，这些品牌有很多活跃的对话，你将需要将社交聆听工具纳入预算。

像Sprout Social和Hootsuite这样的社交媒体聆听工具是许多品牌的流行选择。对于企业级的聆听需求，像Meltwater和Sprinklr这样的工具是更好的选择。这篇文章探讨了如何开始使用原生社交媒体工具进行聆听和监控。

Meta商业套件

要在商业套件中查找提及和标签，请打开内容仪表板并进入提及与标签标签页。该平台会自动汇总你在链接的Facebook和Instagram账户上所有的提及和标签。由于它不提供排序或过滤功能，我发现直接在移动应用中审查Instagram提及更容易——下面会详细介绍。

虽然你不能标记提及，但你可以在商业套件收件箱中给对话打标签。创建一个与你的社交聆听目标一致的标签系统，然后用它来衡量情绪或话题等因素。

尽管商业套件的竞争研究工具相对基础，但你可以用它们来监控竞争对手页面上的重大变化。例如，基准测试工具可以显示竞争对手是否在失去关注者。

Instagram

要在Instagram应用中查找提及，打开你的通知并点击右上角的过滤选项。选择标签与提及并点击应用。然后滚动查看新的互动。我发现将标记的内容保存到Instagram文件夹中以便跟踪很有帮助。你可以为不同的目标或情绪设置不同的文件夹。

要手动监控品牌、竞争对手或行业标签，最佳选择是使用Instagram搜索。考虑关注对你的品牌重要的标签，这样你可以在你的动态中看到亮点，并更高效地重新访问这些标签。

LinkedIn

由于LinkedIn的搜索工具相对强大，你可以轻松找到关于你的业务、行业或竞争对手的对话。搜索与你的社交聆听目标相关的任何关键词或标签，然后按日期排序。你甚至可以按特定用户或公司的内容进行过滤，使内容更加相关。要以你的企业身份参与内容，请点击你的个人资料图标，然后选择你的公司页面。

与商业套件类似，LinkedIn提供了竞争分析工具，可以帮助你关注竞争对手的参与度和热门话题。使用图表来发现竞争对手的参与度是否高于或低于平常。要查看竞争对手正在讨论的内容，请检查“热门竞争对手帖子”部分。

TweetDeck

像LinkedIn一样，Twitter的搜索工具提供了很多控制功能。如果你使用TweetDeck，你可以保存你的搜索并将其添加到始终保持更新的面板中。我建议为聆听创建一个单独的面板——甚至为不同的聆听目标创建几个面板。这样，你可以轻松地关注对你的业务重要的标签。

如果你的目标包括监控竞争对手或行业趋势，考虑创建专门的Twitter账户列表。这样，即使内容没有出现在你的标签搜索中，你也有更大的机会看到重要的内容。

#5: 创建响应工作流程

在这个工作流程中，找到并聆听相关的在线对话是关键步骤。但同样重要的是制定一个计划来回应某些讨论。

首先，创建一个不需要回应的参与度列表，这样你就可以从待办事项中划掉它们。你的列表将取决于你设定的目标和你正在监控的关键词。例如，假设你在监控竞争对手的提及和关键词。没有必要回应关于竞争对手的每一条推文，因为这很快就会显得像垃圾邮件。同样，你不需要参与每一个行业标签。

一旦你处理完这些，你可以专注于那些确实值得回应的内容。例如，像这样的参与通常值得回复：

• 关于你品牌的正面评价和陈述
• 关于你品牌的负面评价或投诉
• 来自品牌倡导者的用户生成内容
• 关于你品牌或产品的口碑提及
• 活动和品牌标签（话题标签）

为了简化你的工作流程，考虑设置一些可以重复使用的保存回复。例如，你可以在商业套件中创建保存回复，并点击将其添加到任何直接消息或评论的回复中。为了避免听起来千篇一律，你可以自动添加个性化内容，或者设定一个目标手动添加一些定制的细节。

你也可以在Instagram应用中直接添加保存的回复（如下），这可以大幅减少你的响应时间。然而，许多社交媒体平台不支持保存回复。在这种情况下，你将希望将默认回复存储在一个团队成员可以访问的共享位置。

将转发推文或故事分享等步骤加入工作流程也是个好主意。决定一个标准的操作流程，这样你可以平等地关注相关的互动，并避免每次都需要重新思考你的方法。

记住，互动的类型或情绪可能会影响你采取的步骤。例如，你可能希望公开回应积极的互动。但对于负面互动，你可能希望私下处理，以避免放大其影响。

#6: 分析并根据结果采取行动

如果你使用像Sprout Social或Meltwater这样的专业社交聆听工具，那么你可以轻松访问社交聆听仪表板上的分析数据。根据你的目标，这些工具可以测量诸如声音份额、客户情绪和提及量等指标。由于这些工具会随时间绘制这些指标，它们可以帮助你发现变化并识别问题。

在某些情况下，你需要通过配置标签和情绪来设置这些工具。但它们会自动处理其余的监控过程。你所要做的就是查看报告并与你的团队分享。

然而，如果你选择依赖原生工具，那么你将不得不手动跟踪和处理数据。以下是一个手动社交聆听分析工作流程可能的样子：

• 为所有评论和消息标记情绪和/或主题
• 在外部数据库（例如，Google Sheets）中持续记录提及和标签的列表
• 为提及和标签添加情绪和/或主题标签
• 将收件箱项目导出到数据库并检查缺失的标签
• 生成图表和图形以可视化数据（例如，情绪尺度或主题趋势）
• 与团队和利益相关者分享见解并制定行动计划

无论你是手动分析结果还是使用自动化分析，社交聆听过程的最后一步都是相同的。现在是时候根据结果采取行动了。使用你设定的目标来指导你的社交媒体策略。

例如，假设你注意到销售额下降后，想要测量客户情绪。如果你发现客户情绪确实下降了某个百分比，那么你可以与团队合作决定下一步行动。你可以使用在客户对话中识别的主题作为指导。下一步可能包括在社交媒体上改进客户服务或使你的发货流程更高效。

如果你设定的目标是更新你的品牌或产品信息，那么下一步可能包括在客户对话中识别关键词。然后你可能希望与团队合作，将这些引用转化为你可以融入营销中的好处。

无论你的初始目标是什么，将社交媒体数据转化为可执行计划都是至关重要的。通过采取这最后一步，你可以真正从你的社交聆听努力中获得价值，并用它来指导你的营销和商业策略。

结论

社交聆听对于监控你的品牌、客户、行业和竞争对手在线上至关重要。通过社交聆听工作流程，你可以发现热门话题，加入重要的对话，并收集有助于你建立更强大的品牌和与目标受众建立更好关系的见解。

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