(最后更新：2024-12-16)
想与更多客户在Facebook上通过Messenger进行互动吗？你目前的Facebook Messenger策略有效吗？ 在这篇文章中，你将学习如何使用Facebook消息洞察来跟踪和改进你的Messenger策略。
为什么在Facebook上直接消息对企业很重要
如果你希望客户在Facebook上与你的企业互动，你可能已经发现专注于公共互动（如评论）变得越来越不可行。根据RivalIQ的数据，对于在Facebook上使用企业账号的用户，各行业每位关注者的平均参与率为0.60%。 对于许多企业来说，减少对公开点赞和评论的依赖可能是明智之举。这意味着你需要一个优先考虑直接消息（DMs）的策略。那么，为什么Messenger是一个特别好的选择呢？ 截至2023年1月，Messenger是全球三大消息应用之一，拥有约9.3亿月活跃用户。在美国，它尤其受到25至44岁年龄段人群的欢迎，占总用户数的约45%。 通过鼓励客户在Facebook上向你的企业发送直接消息，你可以建立更有意义的联系，并实现以下目标：
- 提供客户服务：想要在维护客户隐私的同时回答问题或分享解决方案吗？在直接消息中，你可以回应订单问题，或帮助客户在本地找到你的产品和服务。
- 预约安排：想要为客户提供更简单的方式来预约你的服务或与你的团队交谈吗？你可以直接在直接消息中预约和确认预约，而无需将客户引导到外部网站。
- 直接销售：在Facebook上有销售产品吗？即使你没有Facebook商店，你也可以直接在直接消息中创建订单和发票。
- 创建再营销受众：计划运行广告活动以针对较低漏斗目标（如潜在客户或销售）吗？你可以重新定位你已经发送过消息的客户，从而建立现有的关系。
#1：如何利用新的Meta企业套件消息洞察
为了给企业提供更好的直接消息选项，Meta在2023年6月推出了新的企业套件消息洞察。让我们逐步了解如何访问和使用这些洞察来为你的表现建立基线。然后我们将介绍工具和策略，以从直接消息中获得更多。
注意，截至2023年7月，这些新的消息洞察仅适用于Facebook页面。目前尚不清楚它们是否会在未来扩展到Instagram企业或创作者账户。
快速了解消息结果
要查看你的消息分析快照，请在企业套件中打开洞察仪表板，并滚动到概览选项卡的底部。在这里，你可以看到在所选时间段内发起的消息总数、新联系人的数量以及在直接消息中放置的订单相关的转化指标。
这个面板显示比较指标，以便你能快速发现你的结果是否比前一个时间段更好或更差。要更深入地了解这些指标，请点击“查看更多关于你的消息表现”按钮，或从洞察菜单中选择“消息概览”选项卡。
跟踪新客户和回头客
在消息洞察中，你看到的第一个面板将显示基本受众数量。在这里，你可以看到向你发送消息的总人数（“联系人”），以及新联系人和回头联系人的数量。
哪个指标对你的业务最重要？这取决于你的策略。如果你旨在建立你的营销漏斗并吸引稳定的潜在客户流，你将希望针对新联系人。 但如果你想与客户建立更深层次的关系并专注于提高忠诚度，你将希望关注回头联系人。理想情况下，你两者都会有一些。 企业套件会自动提供当前时间段与前一时期的比较指标。通过这些洞察，你可以随着时间的推移跟踪你的进展，并确保你朝着正确的方向前进。 注意，你可以将时间段调整为预设或自定义周期，以获得更相关的比较指标。企业套件从2023年4月5日开始显示这些增强的洞察。
衡量关键结果
如果你的团队使用Facebook直接消息进行客户服务，但不用于驱动收入的活动，那么你可能会看到一个结果面板，如下所示。它显示在所选时间段内开始的消息对话总数，但除此之外没有其他内容。
如果你使用直接消息来处理订单或预约，你会在这里看到更有帮助的数据。这个面板旨在跟踪源自直接消息的订单和预约，包括任何相关的收入。 预约面板绘制了通过直接消息确认的预约数量。在主图表下方，你可以看到其他预约指标的细分，包括已请求、已取消和已拒绝的预约。
这个面板有助于衡量你的团队的预约安排工作，并确保你达到目标。它还可以帮助你识别预约安排过程中的潜在问题。例如：
- 你是否拒绝了很多预约？你可能需要重新审视你为Facebook商业页面配置的预约类型，以及你向受众推广专业服务的方式。
- 你的客户是否经常取消预约？你可以重新审视你的客户资格认证过程，或者考虑收取定金来预留时间段。
- 你的团队是否收到大量预约请求，但未能确认很多？你可能需要审核你的预约流程，以确保你不会错失赚钱的机会。
你的业务是否在直接消息中直接销售商品？使用右上角的下拉菜单并选择订单面板。在这里，你可以看到在直接消息中发起的订单总数。你还可以看到这些订单产生的总收入。注意，收入指标反映了已支付的订单。
与预约视图类似，订单面板会细分这些指标，以便你可以识别潜在的瓶颈。你可以看到创建的订单总数、已支付的订单、已发货的订单、已收到的订单和已取消的订单。 看到很多未支付的订单？你可能需要重新审视你的订单流程，以纳入额外的跟进。如果你看到很多已取消的订单，你可能需要审核你的订单政策，以过滤掉不合格的客户，并为你的团队避免不必要的工作。
监控响应速度
现在你已经了解了有多少人以及哪种类型的人向你的业务发送直接消息。但是你的团队是如何回应的呢？向下滚动到每日响应面板来监控这些指标。
企业套件显示了一个响应率（以百分比显示），它反映了你的业务在收到消息后的24小时内回复的消息百分比。理想情况下，你的响应率将接近100%，表明你在一天内回复了所有消息。 如果它明显低于100%，你可能会错过与客户建立宝贵联系的机会。要提高你页面的响应率，而无需投入大量额外时间，请查看下面的建议。 每日响应面板还显示你页面的响应时间，即你的团队在24小时内回复的平均时间。你会希望将这个数字保持在尽可能低的水平，以反映你的团队能够快速回复消息。 为什么响应速度很重要？响应率至少为90%，响应时间在15分钟以下的Facebook页面会显示一个“非常响应”的徽章。由于这个徽章对关注者和非关注者都可见，它可能会鼓励现有或潜在客户向你的团队发送消息，因为他们知道会得到快速回复。
#2：优化你业务的直接消息策略的建议
想要更快地回复直接消息或让更多客户向你的Facebook页面发送消息？尝试以下策略。
启用建议
改善你的消息工作的一个最简单的方法是在企业套件收件箱中启用建议。启用建议后，你的团队在管理消息时将自动获得回复或采取行动的建议。 你可以通过在企业套件中打开收件箱设置来启用此功能。转到建议选项卡，并打开你想要接收的任何建议。
例如，你可以获得与消息相关的保存回复建议。你还可以获得将消息转换为预约或订单的建议，以避免错过转化客户的机会。
创建自动回复
如果你发现由于团队规模小或时间有限而导致回复时间过长，可以考虑设置自动回复。使用自动化功能，你的页面可以立即回复，并更高效地回答常见的客户查询。企业套件提供了一系列的自动化模板供你选择，也支持自定义工作流程。 要访问这些工具，请点击企业套件收件箱顶部的自动化图标。然后浏览模板库或从头开始创建新的自动化。
例如，你可以设置一个即时回复，立即回复第一次向你的业务发送消息的人。像保存回复这样的自动化功能支持文本、表情符号和链接。它们还允许自动个性化，你可以使用它来称呼人们的名字或添加你业务的联系信息。
自动化处理消息也很有帮助，特别是如果你的团队不是全天候在线。你可以为这些自动消息设置时间表，以便它们只在你的团队不在线时发送。考虑在消息中添加有用的资源，以便客户在无需等待你的团队回复的情况下获得他们需要的答案或采取他们想要的行动。
虽然这些自动化功能可以让你在减轻团队负担的同时让客户更满意，但重要的是要注意它们不会提高你页面的响应率或响应时间。Meta不会将即时回复或离开消息计算在响应率内。 如果你的首要任务是提高你页面的响应率或在Facebook页面上获得“非常响应”徽章，你仍然可以使用上述自动化功能。但你还需要与你的团队合作，检查收件箱并手动回复以解决任何响应率问题。
配置保存回复
你是否更喜欢在自动化回复和手动回复之间取得平衡？使用保存回复，你可以根据团队收到的常见问题或消息设置一组回复。 当团队成员在收件箱中回复消息时，他们可以打开保存回复库并选择要发送的回复。由于所有保存回复都有快捷方式，当你在消息中输入快捷方式时，它们也会弹出。 要配置保存回复，请打开企业套件收件箱，然后点击屏幕底部的消息图标。然后开始构建你的回复库，每个回复都包括一个快捷方式，让你可以快速将其插入消息中，以及一个最多1,000个字符的回复。
保存回复可以包括图像和自动个性化，后者可以基于有关人员或你页面的信息。回复时，你的团队也可以花点时间自定义这些回复，或根据需要添加更多内容。
添加消息操作按钮
想要在不支付广告费用的情况下增加你页面收到的直接消息数量吗？你可以通过配置Facebook页面上的动作按钮来鼓励人们向你的业务发送消息。 要设置此按钮，请打开Facebook页面上的管理员菜单，然后选择编辑动作按钮选项。选择发送消息，然后保存新按钮。页面访问者然后可以点击你Facebook页面顶部的发送消息按钮来开始或继续Messenger对话。
#3：评估Facebook Messenger广告
如果你的有机消息策略没有产生你想要的结果，可以考虑运行点击以发送消息的广告。你可以直接从企业套件收件箱设置广告。点击创建消息广告开始，然后使用现有帖子或新创意来构建广告。
使用点击以发送消息广告，你可以鼓励人们仅在Messenger上与你联系。你还会看到添加Instagram和WhatsApp的选项。
消息广告包括建议的问题，作为对话的开始。你可以向任何消息广告添加最多三个带有自动答案的建议问题。使用你的营销目标或常见问题列表来指导此列表。一旦你启动了活动，你可以直接在企业套件收件箱中的消息洞察中查看结果。
评估广告结果
你可以在企业套件中直接监控基本广告指标。点击以发送消息广告面板显示：
- 开始的消息对话数量
- 每开始一个消息对话的成本
- 总花费金额
一目了然，这些指标可以帮助你确保你的消息广告成功投放并达到你设定的关键绩效指标（KPIs）。要查看更广泛的指标或你的消息广告的细分，请点击查看广告管理器或广告报告。
结论
Meta增强的企业套件消息洞察和工具使组织通过直接消息进行业务变得更加容易。通过深思熟虑的策略和原生工具，你的团队可以在付费和有机活动中从消息中获得真正的价值。
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